“Sigorta sektörü yeni iş modelleriyle dönüşecek”

Sigorta sektöründe dijitalleşme ve teknoloji kullanımının giderek önem kazandığına dikkat çeken Fiba Sigorta Genel Müdürü Erol Öztürkoğlu, “Gelecekte, sigorta sektöründe yeni modellerin ön plana çıkması bekleniyor. Bu doğrultuda, sektördeki gelişmelere öncülük etmeyi amaçlıyoruz. Özellikle otonom araçların yaygınlaşmasıyla birlikte kasko ve sorumluluk sigortalarında da değişiklikler bekleniyor. Biz de bu alanlara odaklanarak geleceğe yönelik hazırlıklarımızı sürdürüyoruz” dedi.

SİGORTAMEDYA ÖZEL

Günümüzde, teknolojinin hızla ilerlemesi ve dijitalleşme eğiliminin etkisiyle sigorta sektörü de büyük bir dönüşüm geçiriyor. Dijital dönüşüm, sigorta şirketlerinin operasyonel süreçlerini, müşteri ilişkilerini ve ürünlerini yeniden şekillendirerek daha verimli, yenilikçi ve müşteri odaklı hale getirmeyi amaçlıyor. Bu dönüşümün temelinde ise artan müşteri beklentileri ve rekabetçi piyasa koşulları yer alıyor. Müşteriler, sigorta işlemlerini hızlı, kolay ve dijital platformlar üzerinden gerçekleştirmek isterken sigorta şirketleri de geleneksel iş modellerini gözden geçiriyor ve dijital teknolojileri benimseyerek müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanıyorlar. Öte yandan süreçlerin otomatikleştirilmesi, veri analitiği ve yapay zeka gibi teknolojilerin kullanımıyla sigorta şirketleri daha hızlı ve düşük maliyetle çalışabilir hale geliyorlar. Ayrıca, söz konusu teknolojiler sayesinde risk değerlendirmesi, prim hesaplama ve hasar yönetimi gibi alanlarda daha doğru ve etkili kararlar alınabiliyor. Sigorta Ekranı’nda Sigorta Medya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar’a konuk olan Fiba Sigorta Genel Müdürü Erol Öztürkoğlu, sigorta sektöründe teknoloji kullanımı ve dijitalleşmenin önemine dikkat çekerek atılması gereken adımlara değindi. Fiba Sigorta’nın kuruluşundan bu yana geçen süreci değerlendiren Öztürkoğlu, şirketin gelecek hedeflerinden de bahsetti. 

2023 hedeflerimize hızla ulaştık 

Fiba Emeklilik’in kuruluşundan bu yana geçen süreci değerlendiren Öztürkoğlu, 2023 yılında kurulan ve izinlerini alarak 2023 sonunda faaliyete geçen yeni bir sigorta şirketi olarak hızlı bir şekilde altyapılarını oluşturduklarını söyleyerek “2024 Haziran ayında ürünlerimizi satışa sunmaya başladık. Kuruluş stratejisi olarak dijital gömülü sigorta alanına odaklandık ve Fibabanka’nın ekosistemine entegre olarak faaliyet göstermeyi tercih ettik. Bankanın mobil, internet ve çağrı merkezi gibi kanallarında sigorta ürünlerini sunarak müşterilere erişim sağladık. Ayrıca, web sitesi, mobil uygulama ve internet şubesi gibi dijital platformları geliştirerek müşteri deneyimini iyileştirdik 2023’te belirlenen hedeflere hızla ulaştık. Kârlılığımızı öngördüğümüz şekilde tamamladık. 2024 de güzel başladı, güzel gidiyor” diye konuştu.

Cihaz sigortalarının yükselişi devam ediyor 

Sigorta sektöründe dijitalleşme ve teknoloji kullanımının giderek önem kazandığına dikkat çeken Öztürkoğlu, birçok şirketin dijital kanallar aracılığıyla müşterilere ulaşmayı tercih etiğini, bazılarının ise geleneksel acentelerle büyümeyi sürdürdüklerini aktararak “Ancak, bu süreçte her şirketin kendi kısıtları ve ticari beklentileri bulunuyor. HDI Sigorta ve Fiba Emeklilik ortaklığıyla faaliyet gösteren bir şirket olarak, dijital platformları etkin kullanarak müşterilere ulaşmayı öncelikli hedef olarak belirledik. Ancak, geleneksel acentelerle de iş birliği yaparak hizmet sunmaya devam ediyoruz. Dünya genelinde en fazla gelişen ürünler arasında cihaz sigortalarının ön plana çıktığı gözlemleniyor. Bu kapsamda cep telefonlarından televizyonlara kadar birçok elektronik cihazın sigortalanması giderek daha fazla önem kazanıyor. Biz de bu trende uyarak bu alanda hizmet veren şirketler arasında yer alarak pazarın gelişmesine katkıda bulunmayı hedefliyoruz. Gelecekte, sigorta sektöründe ekosistem bağları ve platform iş ortaklıkları gibi yeni modellerin ön plana çıkması bekleniyor. Bu doğrultuda, ekosistem sigortacılığına odaklanarak sektördeki gelişmelere öncülük etmeyi amaçlıyoruz. Özellikle otonom araçların yaygınlaşmasıyla birlikte kasko ve sorumluluk sigortalarında da değişiklikler bekleniyor. Sermayedarlarımızın da desteğiyle, bu alanlara odaklanarak geleceğe yönelik hazırlıklarımızı sürdürüyoruz. Kısa vadede diğer alanlardaki beklentilerin gerisinde kalsa da gelecekteki potansiyel büyüme fırsatlarına odaklanarak ilerliyoruz” açıklamalarında bulundu.

Türkiye’de sigorta tetiklenerek satın alınan bir ürün

Türkiye’de sigortanın halen tetiklenerek satın alınan bir ürün olduğunu dile getiren Öztürkoğlu, ihtiyacı hissettirmenin öncelikli olduğunu belirterek “Maliyetler arttıkça, zararla yüzleştikçe insanlar içselleştirecektir. Buradaki asıl önemli nokta, söylemin hangi duyguyu tetiklediği. Hangi kitleye hangi söylemlerle gidilmesi gerektiği. Biz bunların her birinin analizini yapıyoruz. Bizim için bir fırının bir buzdolabının sigortalanması da önemli. Teknoloji bu anlamda baktığımızda çok iyi hizmetler veriyor. Satış kanalımız sayesinde müşterinin dijital ayak izlerini takip edebiliyoruz. Zaten bunları yapmadan böyle bir başarının gelmesi de çok mümkün değil” dedi. 

Sigorta ürünlerinin anlatılmasında acentelerin rolü büyük

Mobil uygulamaların öneminin gün geçtikçe arttığını söyleyen Öztürkoğlu, “Ancak, önemli olan sadece bir uygulama geliştirmek değil, tüm sigorta süreçlerini dijital ortamda tamamlayabilmek ve bunu çok kısa bir sürede gerçekleştirebilmek. Bu süreçte bazen mevzuatın gelişmesi gereken noktalar da çıkabiliyor. Bu yüzden, sektörün tüm satış kanalları için düzenlemelerin yapılması önem arz ediyor. Şu anda, mobil uygulamalar aracılığıyla poliçelerin hızlı bir şekilde satılması mümkün olsa da müşterilerin detaylı bilgilendirilmeleri de gerekiyor. Özellikle acenteler, bu bilgilendirme sürecinde çok önemli bir rol oynuyorlar. Sigorta konusunda detaylı bilgilendirme yapmak, dijital ortamlarda biraz daha zor olabiliyor. Bu yüzden, farklı çözümler geliştirilmesi gerekebilir. Örneğin dijital asistanlar veya videolu görüntülerle müşterilere hizmet sunulabilir. Türkiye’de okuma alışkanlığı düşük olduğu için, mobil uygulamalarda bilgilerin görsel olarak sunulması ve müşterilerin kolayca anlaması önemli hale geliyor. Buralar bizim geliştirme alanlarımız ama geldiğimiz noktada satış ve hasar süreçlerini müşteri açısından minimize etmeye başladık” açıklamalarında bulundu.

Hasar sürecinde hedefimiz müşteriye hızla ulaşabilmek

Suiistimallerin sigortanın en büyük handikaplarından bir tanesi olduğunu söyleyen Öztürkoğlu, “İşlemler ve risk seçimi kolaylaştıkça, underwriting ve risk kabul politikası esnedikçe bu alan insanlar tarafından çok fazla kullanılmaya başlanıyor. Dolayısıyla burada denge iyi tutturulmalı. Hele bunu dijital ortamlarda yaptığınızda çok daha dikkatli olunması gerekiyor. Koruma kalkanı ortadan kalktığında suiistimalle karşı karşıya kalma durumlarınız var. Bunların varlığını satış prosesleri içerisinde gizli testlerle ya da dijital ayak izleriyle takip edip tespit edebiliyorsunuz. Örneğin yapay zeka bir risk faktörü gördüğünde oradaki mekanizmayı uyararak, underwriting sürecinde beklemeye alarak, daha suiistimal oluşmadan poliçe satışını durdurarak bu işlemleri yapmanıza imkân veriyor. Hız bu süreçte çok önemli. Bu sadece sigortaya özgü değil, diğer ürünler için de geçerli. Hasar tarafında da çok hızlı olmamız gerekiyor. Bizim şu anda dijital ortamda düşünemeyeceğimiz tek şey çekici hizmeti. Onun dışındaki her şeyi çok hızlı yapabiliriz. Bir hasardan hemen haberdar olduğumuzda sigorta şirketi olarak yapabileceğimiz bir şey var dediğimiz gün aslında çok öne geçmiş olacağız. Müşterinin hızlı ulaşmasından ziyade sigorta şirketi olarak biz hızlı ulaşabilmeyi hedefliyoruz. İnşallah o günleri de başaracağız” dedi. 

Sigorta şirketleri teknolojik hizmetlere daha fazla odaklanmalı

Araç sigortası açısından bakıldığında hasarların ülkeye yarattığı maliyeti giderebilmenin tek yolunun hasar anındaki karar mekanizmalarının hızlı işletilebilmesi olduğunu belirten Öztürkoğlu, “Sigorta Bilgi Merkezi bu anlamda güzel bir hizmet hazırladı. Çağrı merkeziyle hızlıca yapılması planlanıyor. Dolayısıyla sigorta şirketlerine ihbarların hızlı gitmesi için de bir vesile olacak. Bu ve buna benzer birçok teknolojik hizmet geliştirilebilir. Önemli olan şirketlerin bu alanlara daha fazla yoğunlaşması. Yine benzer konular TSB bünyesinde alt çalışma grupları içerisinde de yoğun olarak yapılıyor. Tabii bunların her birinin olgunlaşması için zamana ihtiyaç var. Fikirler önden gidiyor, gerçekler biraz arkadan geliyor. Müşteri açısından baktığımızda ise sevindirici olan yaklaşık otuz yıllık süreç içerisinde sigortanın daha çok konuşulmaya başlanması” şeklinde konuştu.  

Sigortalı sayısını farklı ürünlerle arttırmak istiyoruz

Emeklilik tarafında geniş bir acente ağıyla çalıştıklarını söyleyen Öztürkoğlu, şu aşamada hayat dışı ürünlerle ilgili bir acentelik vermeyi düşünmediklerini belirterek “Diğer tarafa konsantrasyonumuzu vermemiz gerekiyor, çünkü biz sermayedarımız HDI Sigorta ile bu anlamda acentelerimize hizmet veriyoruz. Çok geniş bir yelpaze ağı var. Oysa bugün geleneksel kanallarda işlem yapan 59 tane şirket var. Acentelerimiz de onlardan iyi hizmet alıyor. Biz birazcık daha farklı alanlarda fikir yürütmek, kendimizi geliştirmek istiyoruz. Bizim temel amacımız sigorta sektöründeki toplam sigortalı sayısını farklı ürünlerle arttırmak” dedi.

Mevzuat düzenlemeleri sektörün tamamına fayda sağlamalı

Sigorta sektöründe yapılan düzenlemelerin, sektördeki tüm paydaşlara fayda sağlayacak şekilde ele alınması gerektiğini söyleyen Öztürkoğlu, “Bu düzenlemeler, sigorta bilincinin artırılmasına yönelik olmalı ve toplumun genel sigorta kültürünü geliştirmeli. Ancak, düzenlemelerin sigorta sektöründeki dağılımı olumsuz etkilediği durumlarda müdahale edilmesi gerekiyor. Özellikle, bireysel müşterilere erişimi kolaylaştıran mekanizmaların geliştirilmesi ve sigorta bilincinin artırılmasını destekleyen önlemlerin alınması önem taşıyor. Mal ve hizmetlerle ilgili ürünler ile hayat ve emeklilik sigortaları gibi farklı alanlarda düzenlemeler yapılmalı ve bu düzenlemeler gelir paylaşımı modellerinden ayrı olarak ele alınmalı” diye konuştu.

Ürünlerin genişletilmesi konusunda daha proaktif olmalıyız

Müşterilerin bir mağazaya giderek anında sigorta satın almalarının engellenmesi ve sonrasında sigorta satın almak için acente veya sigorta şirketine başvurmaları durumunda, müşteri ihtiyacının azalabileceğine dikkat çeken Öztürkoğlu, “Böyle bir kısıtlama sektörün gelişimini engelleyebilir. Örneğin, bir müşteri bir ürün satın alırken sigorta poliçesi de satın alırsa, bu durumda satışın ötesinde, poliçenin yenilenmesi veya genişletilmesi gibi süreçlerde de sigorta ihtiyacı oluşabilir. Bu durumda acentelerin ve sigorta şirketlerinin daha fazla rol üstlenmesine olanak sağlanır. Acenteler de bu sürece dahil olduğunda sektördeki konsantrasyon artabilir. Bu durumda, acentelerin ve sigorta şirketlerinin gelecek açısından güçlenmeleri mümkün olabilir. Ancak, sektördeki büyümenin sağlanabilmesi için, acente ve sigorta şirketlerinin ürünlerin genişletilmesi konusunda daha proaktif olmaları gerekiyor. Örneğin, konut sigortası yapılırken, müşterilere evlerindeki diğer eşyaların da sigortalanması teklif edilebilir. Bu şekilde sektördeki büyüme desteklenir ve gelecekte daha gelişmiş hizmetler sunulabilir” dedi.

Giyilebilir teknoloji verileri sigorta primlerini etkileyebilir

Günümüzde, giyilebilir teknoloji ile tansiyon, kan şekeri, kan basıncı, uyku düzeni ve kaliteli uyku gibi birçok sağlık parametresinin ölçülebildiğini söyleyen Öztürkoğlu, “Bu veriler ilerleyen zamanlarda sigorta sektörüne girdi olarak sağlanabilir ve belki de sigorta primlerinin belirlenmesinde bir faktör olabilir. Hastane ziyaretleri yerine bu tür ölçümlerle sağlık durumunun takibi daha kolay hale gelebilir. Bu tür teknolojilerin kullanımı, sigorta satın alma süreçlerini de kolaylaştırabilir. Günümüzde kolay olan bu süreçler, gelecekte daha da hızlı ve kolay hale gelecektir. Bu durum, müşterilere daha fazla erişim ve daha hızlı hizmet sunulmasını sağlayacaktır” ifadelerini kullandı.

Mobil uygulamalar sigortalıya değer yaratma açısından önemli

Mobil uygulamalar konusuna değinen Öztürkoğlu, “Gömülü sigortada müşterinin hayatının geçtiği yerlerde sigortacı olarak yer almamız gerekiyor. Müşterinin Fiba Sigorta’nın ya da sigorta şirketinin uygulamasının içerisine gelmesini sağlamamız gerekiyor. Sigorta açısından da günlük hayatın içerisindeki şeyleri yakalamaya başladığımızda uygulamalar önemli. Sigorta bir değerdir ama onun üzerine müşterimize başka değerler yaratabiliyorsak, müşterimizin hayatına dokunabiliyorsak, hayatında bir kolaylaştırıcı unsur sunabiliyorsak o zaman mobil uygulamamızı da ilgiyle takip edilen, ana ekranlara doğru taşınan bir uygulama haline dönüşebiliriz. Onu sağlamamız gerek” diye konuştu.